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驗證專欄-航空服務提供者的安全管理系統與品質管理系統之差異

Feb. 25 2020

Bureau Veritas,為全球檢測、檢驗與驗證的國際知名符合性評估及驗證服務供應商,近期推出管理系統技術性文章與驗證專欄,協助您深入了解各項管理系統。

(文:楊佳樺)

依據國際民航組織標準與建議措施(ICAO Standards and Recommended Practices, SARPs)之規範,各會員國均應建立其國家民用航空安全計畫,台灣雖非國際民航組織之會員國,惟對台灣境內與國際飛航安全以及國際民航組織標準與建議措施之遵守負有應盡的職責,因此,交通部民用航空局將國際民航公約第1、6、8、11、13、14 及第19 號附約內容納入台灣法規,以符合國際標準,提升飛航安全。

國家民用航空安全計畫為提升飛航安全的管理體制,國際民航組織之標準與建議措施要求民航局建立可接受安全水準為目標,做為檢視國家民用航空安全計畫及航空服務提供者的安全管理系統是否達到應有績效的方法,國家民用航空安全計畫提供航空服務提供者可據以建立安全管理系統之架構,將可接受安全水準的觀念與現行以符合績效指標為基礎的安全管理方式互相配合,建立協助航空服務提供者實施安全管理系統之環境,國家民用航空安全計畫為業者有效實施安全管理系統之基礎,不作為民航局執行行政處分之依據。(航空服務提供者係指航空公司、維修廠、航空器製造廠、飛航服務總臺、航空站經營人、航空器駕駛員訓練機構等)

依據國際民航組織【安全管理手冊】中的解釋,安全管理系統為實現安全目標和貫徹安全政策,將組織結構、職責、程序標準、方法、措施和手段等安全要素整合起來而建立之明確的安全管理模式,它是建立在系統風險管理理論上,以清楚透明、系統全面、積極預防的方式來實現系統的安全管理;而品質管理系統則是運用過程方法和PDCA 循環運作模式建立、實施和改進組織的品質管理,從而達到保證服務和服務品質的目的,它是規範組織管理行為、改善組織管理、提高組織績效的系統方法之一,如果將航空服務提供視為一種服務性服務,將安全視為為航空服務提供的一項基本服務品質要求,其服務提供之對象為顧客,航空服務提供者的品質管理系統便得以建立並實施。

安全管理系統與品質管理系統定義「安全」的角度有些微的不同,雖然兩者都認為「安全」在系統中具有本質化屬性,但安全管理系統的管理目的是為了確保所提供服務的「安全性」,而品質管理系統的管理目的則是為了確保所提供服務的「品質」,品質管理系統將航空服務提供視為組織向其顧客輸出的終端服務性服務,而「安全」為航空服務提供最基本的品質要求,品質管理系統是從服務品質角度來關注「安全」;反觀安全管理系統認為「安全」是一種狀態,即通過持續的危險識別和風險管理過程,將人員傷害或財產損失的風險降至並保持在可接受的水準或其下,因此,安全管理系統是從風險控制角度來關注「安全」。

作為管理系統,安全管理系統以風險管理方法作為其管理活動所採用的基本方法,而品質管理系統以過程方法作為其管理活動所採用的基本方法;風險管理和過程方法在本質上都符合PDCA 循環 ,但前者著重於系統風險的管理,後者著重於服務品質的管理;系統工程理論認為,完備的系統當以PDCA 循環的運作與持續改善來呈現,品質管理系統採用過程方法進行有效的品質管理管制,
即是將系統運作分解、識別為各個過程單元,通過各個過程單元之間的交互作用、相互牽制來對系統進行有效、持續的控制;為真正有效地實現風險控制,安全管理系統風險管理的系統運行同樣可用PDCA 循環來描述,即由風險識別、風險評估、風險控制、效果驗證等過程形成持續改善的循環。

安全管理系統與品質管理系統的運作是否符合標準、規範,都需要相應的審查活動予以監督、檢查、驗證,這一類符合性審查活動,在安全管理系統中稱為檢查,在品質管理系統稱為稽核;如前期驗證專欄文章提及,依全球飛航安全統計資料,超過七成的飛航事故的主要原因與人為因素有關,而管理原因則是本質原因,因此,檢查從根本上是對系統管理績效的審查,而檢查活動的展開可充分借鑒品質管理系統稽核活動的各項資源,包括:過程方法、稽核人員的專業能力與知識、品質管理系統之程序文件與紀錄、稽核查檢表、稽核結果與符合性證據、不符合的矯正措施與效果確認、持續改善計畫等資訊。

進行差異比較的主要目的是為了整合資源,透過安全管理系統與品質管理系統的比較,不難發現兩者在理論基礎和理念認同上有諸多共同點,差異主要出現在關注對象和著重點的不同,以及用語、用詞上的不同;在安全管理系統建置過程中,如果對既有的品質管理系統資源的基礎上予以適當的修正,為安全管理系統所用,則既能實現安全管理系統與品質管理系統的資源分享、系統相容、相互促進,又能提升安全管理系統的運用效率,無疑會達到事半功倍的效果。

作者簡歷

  • 台灣衛理國際品保驗證股份有限公司-主導稽核員